[bousi]

تقدم المكتبة كمؤسسة مجموعة من الخدمات الثقافية المتميزة للجمهور من كافة الأعمار وذلك من خلال الوسائل المطبوعة وغير المطبوعة والأنشطة الثقافية ، وبالرغم من توافر كافة الاساليب والأدوات والأجهزة الحديثة في المكتبات حالياً إلا أن تقديم الخدمة بشكل متميز يتوقف إلى حد كبير على العاملين بالمكتبات وخاصة هؤلاء المحتكين بشكل مباشر مع المترددين على المكتبة. لذلك فإن النجاح في التعامل مع الجمهور يمثل أحد الأبعاد الأساسية لجودة الخدمة وتميزها.

والحكم الرئيسي لجودة الخدمة المقدمة هو " المستفيد النهائي " وهو المتردد على المكتبة ومن ثم فإن فن تقديم الخدمة وتسويقها بشكل جيد والحرص على رضاء المستفيد أو الجمهور يؤدي في النهاية إلى ما يعرف بولاء هذا الجمهور او أرتباطه بالمكتبة.

• ست نقاط أساسية لتسويق جيد للخدمة :

1- الحرص على تنمية مهارات أخصائي المكتبة في التعامل مع الجمهور من خلال الفهم الصحيح لعناصر جودة الخدمة
2- العمل على الوفاء بمتطلبات جودة الخدمة
3- تحسين مهارات الأتصال والأنصات المختلفة للجمهور.
4- تحليل وفهم الأنماط المختلفة للجمهور
5- تحديد إحتياجات ورغبات كل فرد والعمل على أشباعها وتحقيق الرضا.
6- حسن إدارة وتنظيم وقتنا بما يؤدي إلى رفع كفاءة الأداء وزيادة مستوى جودة الخدمة.

حتى يقوم الأخصائي بتسويق خدماته بشكل جيد لابد وأن براعي تحقيق الجودة أولاً في تقديم هذه الخدمات ثم يقوم بتسويق هذه الخدمة بشكل جيد مما يحقق للمؤسسة أو للمكتبة بشكل خاص النجاح المتوقع.

وتعتمد عملية تقديم الخدمة على ثلاث ركائز أساسية :

1- الهدف : وهو تحقيق رضاء العميل من خلال تقديم الخدمات المرجوة من المؤسسة .
2- المفهوم : أن ينظر أخصائي المكتبة لعمله بالطريقة التي ينظر إليها المستفيد.
3- الإستجابة : أن تبحث عن كل الطرق والوسائل التي يمكن أن تساعدك في تحقيق جودة الخدمة.

توجهات عامة لزيادة فعالية تسويق الخدمة:

1- المستفيد النهائي للخدمة هو الموجه الأولى والأخيرة لأستراتيجيات وسياسات وقرارات المكتبة.
2- تقدم المكتبة ما يحتاجه ويرغبه الجمهور المتردد عليها وليس ما يريده العاملين بها.
3- تسوق المكتبة منافع مختلفة للخدمة الثقافية.
4- يختلف الجمهور المستفيد من المكتبة من حيث إحتياجاته ورغباته وتوقعاته ، ولا يجب التعامل مع أفراده على أنهم متشابهون.
5- رضاء المستفيد هو الأهتمام الرئيسي للإدارة والعاملين بها.
6- لابد من الحرص على علاقات طيبة ودائمة مع جمهور المكتبة.
7- لابد من قياس أراء المترددين لمعرفة الأختلافات التي ربما تطرأ على رغبات جمهور المستفيدين.

ومن هنا فلابد لأخصائي المكتبة ليس فقط أن يكون مستواه جيد في الأعمال الفنية اللازمة للعمل في حقل المكتبات ولكن لابد وأن يتمتع بخبرة جيدة في التسويق حتى يستطيع التسويق للخدمات المقدمة بالمكتبة بشكل جيد وفعال.

وليس هذا فحسب ولكن عندما نتحدث عن التسويق يجب أن نتحدث وبشكل مباشر عن الإبتكار Creation لأن حتى يتم تسويق جيد للخدمة لابد من إبتكار طرق جيدة وجديدة للتسويق وليس هذا فقط ولكن إبتكار خدمات إضافية مدعمة للخدمات الرئيسية.


• الخدمات الإضافية المدعمة للخدمة الرئيسية : Supplementary Services For Core Services

وهي عبارة عن مجموعة من الخدمات الإضافية والمدعمة للخدمة الرئيسية وهذه الخدمات التي تتميز بها كل مكتبة عن الأخرى بمعنى أخر كل المكتبات تعتبر خدمة الإعارة الخارجية هي خدمة رئيسية تقدمها الغالبية العظمى من المكتبات ولكن عندما يقوم الأخصائي بتوضيح فترة الإعارة وميعاد أحتساب الغرامة وربما الأتصال قبل موعد ستحقاق الغرامة لتذكرة المستفيد بضرورة عودة الكتاب فهذه خدمة إضافية مدعمة للخدمة الرئيسية.

فلو قمنا بالتوضيح أكثر نجد أن :-

الخدمة الرئيسية : -
• هي جوهر الخدمة وتشبع حاجات محددة
• هي ضرورية لبقاء منظمة الخدمة وإستمرارها (المكتبة)
• تقدم بواسطة جميع منظمات الخدمة في النوع الواحد

الخدمة الإضافية / المدعمة : -
• هي خدمات مدعمة للخدمة الجوهرية.
• هي أساس التمييز للمكتبة.
• تمثل مزايا تنافسية بين مجموعة المكتبات المتشابهة في النوع.

متى نستطيع أن نعتبر المكتبة التي نعمل بها " مكتبة تقدم خدمات متميزة" ؟

نستطيع أن نقول أن المكتبة هذه مكتبة متميزة أو تقدم خدمات متميزة عندما يتوافر لديه ثلاث عناصر أساسية:-

1- التسويق الداخلي : Internal Marketing
وهي تعني وجود تنظيم فعال يفي بإحتياجات العاملين فيها ، ومن ثم تصبح مصدر جذب لأفضل العاملين كفاءة بالمقارنة بغيرها من المنافسين ، ويتمتع العاملون بها بمستويات عالية من الرضا الوظيفي والدافعية لأداء وظائفهم بكفاءة.

2- جودة الخدمة : Service Quality
القدرة على الوفاء بإحتياجات ورغبات عملائها الحاليين ، وتقديم خدماتها بمستويت جودة تقابل أو تفوق توقعات عملائها. ومن ثم زيادة مستوى رضائهم وولائهم للمكتبة وجذب عملاء جدد.

3- تسويق العلاقات : Relationship Marketing
المحافظة على علاقات طيبة ووثيقة بعملائها بغرض الإحتفاظ بهم لأجل طويل.

ومما سبق يمكن أن نلخص أبعاد جودة الخدمة في :

1- تفهم أحتياجات العميل Understanding Customer's needs
2- الاستجابة Responsiveness
3- الوصول للخدمة Access
4- المصداقية Credibility
5- جدارة العاملين Competence
6- الضمان Security
7- التعاطف والمودة Empathy

هبه محمد خليفة
أخصائية مكتبات ومعلومات
قاعة د/شوقي سالم (أول قاعة متخصصة بعلوم المكتبات والمعلومات )
المكتبة المركزية- جامعة حلوان

[هدى العراقية]

جزيل الشكر والتقدير اختى الفاضلة هبة محمد خليفة على هذا الطرح المميز موضوع يستحق القراءة بكل عناية نحتاج لهذه المواضيع لتحسين خدمة المكتبة وهذا ما ينقصنا بالفعل بمعظم مكتباتنا الخبرة في كيفية التعامل مع المستفيد وكيفية تسويق خدماتنا ؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟
جزاك الله خيرا وجعله في ميزان حسناتك الله لا يحرمنا من عطاءك المميز

تقبلي مروري

[bousi]

شكرا جزيلا على مرور حضرتك وده شرف ليه قراءة حضرتك للمقال وكمان رأيك فيه، اما بالنسبة لموضوع كيفية التعامل مع المستفيد فأنا لي مشاركة بعنوان "أخصائي المكتبات والمعلومات وأنماط البشر المختلفة " ارجو أن تقرأيها وارجو ان تكون مفيده هي الاخرى

واكرر شكري مرة اخرى ومرات عدة